A lo largo de nuestra experiencia profesional como proveedores de soluciones de sistemas, muchas veces nos encontramos con que las relaciones entre una empresa u organización y sus proveedores de servicios de tecnología no están formalizadas. Esto significa que no hay ningún contrato ni acuerdo en el que se indique qué puede esperar el cliente de su proveedor, qué no puede esperar y qué debe hacer para obtener asistencia.
Puestos a la tarea de pensar en qué formalizar, vemos que hay distintos aspectos tratados y estudiados. Estos se agrupan dentro del concepto de “Acuerdo de Nivel de Servicio” (Service Llevel Agreement o SLA por las siglas en inglés). La recomendación es que este SLA incluya definición de los siguientes aspectos:

SERVICIOS
Es importante definir qué servicios se encuentran alcanzados y prestados. Y dentro de cada uno, la mecánica con que serán entregados.
NIVEL DE PERFORMANCE DESEADO
En general, asociamos este párrafo con tiempo de resolución / entrega del servicio a partir del requerimiento. Dependiendo de cada servicio, habrá distintas medidas más específicas, pero el tiempo de respuesta suele ser la principal.
LOS PASOS PARA REPORTAR PROBLEMAS
Datos de contacto, responsabilidades, correcta identificación. Todos estos aspectos nos permiten asegurarnos el correcto tratamiento del problema o incidente por parte del proveedor.
GARANTÍAS Y RESPONSABILIDADES
Este ítem refiere por ejemplo a qué sucede ante incumplimientos del acuerdo por parte del proveedor, y el caso de terminación anticipada del acuerdo.

Hacer el ejercicio del nivel de servicio actual contra el nivel de servicio deseado puede darnos la pauta para conocer un poco más nuestra organización, y puede ser el primer paso para resolver problemas estructurales. Siempre que planteamos este tema en el Programa de Desarrollo Empresario, vemos cómo ya el pensar en estos aspectos abre algunas puertas.

Les proponemos entonces que piensen en sus proveedores de servicios, y en cada caso, si hay un nivel de servicio acordado y formalizado.



Daniel Coturel-Acsis

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