Los manuales de procedimiento, eficaces a la hora de dejar plasmada la operatoria completa de una empresa o área determinada, fueron pensados como una herramienta de gestión y aparecieron en escena cuando se comprobó la necesidad de unificar criterios y estandarizar funciones para que una compañía funcionara como un todo y no como la suma de las partes.

En toda organización hay áreas o aspectos del funcionamiento en los que hay que seguir determinados procesos de forma estandarizada. Y sobre estos parámetros es que se fundamenta la creación de los diferentes manuales de procedimiento. El objetivo es que estos manuales funcionen como un material disponible para la consulta permanente, que recopila toda la normativa o cultura empresarial, y que se apliquen, por ejemplo, en la inducción de personal, el control de procesos, los procesos operativos, el cumplimiento de requerimientos con vistas a la certificación de las normas ISO, etc. Deben ser tan dinámicos como la misma organización.
La caída en desuso

Como suele suceder con muchas buenas implementaciones, con el correr del tiempo y tras
haber perdido fuerza la implementación inicial, dejan de utilizarse, porque algunos de los destinatarios de dichos documentos entienden que se trata de un mecanismo más bien burocrático, con criterios desactualizados, caídos en desuso y que entorpecen el trabajo; y muchas veces, estas actitudes se contagian al resto del equipo. También es cierto que muy pocos saben explicar o defender el verdadero beneficio de estos manuales.

También se plantea a los manuales de procedimiento como documentos internos, que luego deberían complementarse con instructivos de trabajo específicos de cada procedimiento. Pero en la mayoría de los casos, y como suele ocurrir habitualmente cuando se los necesita para revisar procesos o trabajar sobre algún proyecto, los manuales se reciben, se revisan y se determina que ya se encuentran desactualizados, con procesos que sufrieron cambios y posiciones que no están en el organigrama. En pocas palabras, el trabajo de desarrollo se realiza y se mantienen, pero no se actualizan, no acompañan el dinamismo de la organización. Entonces, la intención existe, ya que desde la alta gerencia se introdujo el concepto de procedimientos, pero no se trabaja con estos desde lo cultural, no se apoyan las operaciones sobre dichos procedimientos. Como resultado, se inculca en la organización la cultura de “los procedimientos son pura burocracia” y “trabajemos como siempre lo hemos hecho”, cada uno con su metodología…

Por qué los manuales son útiles
Uno de los ejemplos más clásicos de la utilidad que puede tener un manual de procedimiento es el de la inducción a nuevos recursos humanos de la empresa. Desde el punto de vista de “el nuevo”, al comenzar cualquier trabajo es cuando más se necesita recibir información confiable, y por parte de la empresa, cuanto más pronto se adapte e integre el recién llegado, antes podrá rendir a pleno su potencial. También son de gran aporte para la inducción a nuevas posiciones, o sea, en los movimientos internos dentro de la organización. En esta etapa, el material entregado, ya sea manual de inducción, procedimientos asociados a su posición, políticas, etc., hace que la persona pueda avanzar en su tarea con una supervisión y sin duplicar recursos.

El otro punto que debemos destacar es la estandarización de las tareas, lo que permite despersonalizar los procedimientos y alinearlos con la estrategia, las políticas y las buenas prácticas pensadas por la dirección de la empresa. Sin estos documentos, cada área podría tentarse y realizar los procesos mediante la repetición de usos y costumbres, lo que hace que estos se vicien y que se repitan errores sin importar si estos usos y costumbres cumplen o no con los estándares de gestión definidos por la empresa, y sin estar atentos al impacto de la tarea en todo el proceso. Muchas veces, se piensa la tarea desde una posición estanca sin entender que somos parte de un todo. La estandarización nos permite también definir objetivos operativos, auditar, medir, mejorar, repensar tareas e incorporar controles en áreas críticas que nos permitan mejorar continuamente.

Por todo esto, es importante que los manuales se mantengan vivos, actualizados y que sean tan dinámicos como la organización, que tengan siempre en cuenta la estrategia de la empresa y, como mencionamos más arriba, los objetivos de gestión. En resumen, los manuales deben considerarse una herramienta útil, dinámica y utilizable, y deben formar parte de la cultura organizacional.

Eliana García Moretti

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