Hace más de 10 años, se hicieron determinadas auditorias de sistemas en empresas que podrían calificarse en Argentina de medianas. La realidad es que presentaban un alto grado de ineficiencia y constantes fallas, porque los sistemas se manejaban según los designios del dueño, o socio accionista principal; y no por un responsable de sistemas. En ambos casos, el núcleo del negocio no era sistemas y en otro ni siquiera tecnológico.


Por ese lado, no bastaba con la auditoría, era necesario llevarlos a un grado de mejora a lo largo del tiempo. Es decir, requeriría de una gestión a largo plazo.
Pero, ¿podía llevarse adelante esa gestión con la gente interna, que hasta ahora no había logrado hacerlo? La respuesta era que no, porque los recursos estaban demasiado influenciados por las decisiones del dueño en materia de IT. No podían pensar por sí mismos cuál era la mejor manera de lograr los cambios.


Se comprende ahora claramente por qué las PyMEs malgastan en IT y no consiguen los resultados esperados. Ya no es problema, se pueden realizar los ajustes en la actualidad.


Cuando los dueños piensan en la infraestructura IT de una empresa PyME, piensan en el servidor y las PCs. Algunas impresoras y la conexión a Internet. A veces, se acuerdan que incluye también las redes cableadas y el wi-fi; y rara vez incluyen la energía segura (UPS, generador), o el ambiente adecuado para el servidor / central telefónica, etc., véase rack cerrado, aire acondicionado y otros aspectos ambientales.


Todos estos recursos tecnológicos son por lo general costosos. En la PyME generalmente nadie tiene el conocimiento para dimensionarlos acorde a su necesidad de infraestructura. Esto requiere además de alguien que lo mantenga funcionando.


Cuando piensan como mantener esto andando se comienza con un técnico externo, que ayuda de vez en cuando con los problemas habituales, bajo la premisa errónea que los sistemas andan solos.


En una segunda etapa, ven que ya no alcanza con eso porque los problemas necesitan asistencia constante, en especial a los usuarios, entonces pasan al siguiente nivel: contratan a un técnico propio part time o full time.
¿Que pasa cuando el problema supera la capacidad del técnico y se complica solucionar los problemas del servidor, cuando falla o deja de funcionar, cuando se pierden datos ? Pues, se dan cuenta que necesitan a un administrador de sistemas o de redes. Claro, esto es un sueldo de otro nivel, que algunas PyMEs no pueden pagar.


Si además la PyME crece, y las necesidades de IT se hacen más complejas, el administrador se encuentra tironeado entre brindar soporte a los usuarios, y llevar adelante los procesos de mejora y transformación de la infraestructura IT. Allí, este administrador requiere de un técnico para delegar tareas menores y dedicarse a lo importante. Ya hablamos en costos operativos de dos sueldos, más cargas sociales y laborales, y se acaba de conformar en la empresa una incipiente área de sistemas.


Estas cuatro etapas de crecimiento ocurren en la mayoría de las empresas, pero muchas veces, son pocas las que pueden soportar los costos asociados a dar el salto a la tercera y cuarta etapa, sin embargo, están necesitando llevar la infraestructura IT a esos niveles para progresar y crecer.

Todo un dilema.

La mayoría opta por “jerarquizar” al técnico de la etapa dos, con resultados generalmente desalentadores, puesto que esa persona solo tiene limitada experiencia en lo que viene llevando, y el salto solicitado a nivel experiencia y conocimientos es importante. Además, sigue bajo la influencia del dueño en cuanto a decisiones.

Sin embargo, muy pocas empresas saben que pueden llegar a dar el salto a la cuarta etapa, a costos menores que el costo laboral de un técnico full time (segunda etapa).


¿Cómo es esto ?


Primero hay que ver qué significa la cuarta etapa en términos de capacidad. En esta etapa, se requieren diferentes roles de IT con diferentes enfoques en lo que respecta a importancia y urgencia. Por lo tanto, esos roles no pueden asociarse a una misma persona.


El técnico probablemente tome los roles de Soporte de Usuario, operador de Backups, instalación y configuración de desktops e impresoras, mantenimiento de insumos. Las necesidades de urgencia son sobre temas cotidianos; y las cuestiones importantes (como los backups) son ocasionales y pautados. El trabajo tiene un enfoque hacia solucionar problemas cotidianos.


En cambio, el administrador tomará los roles de administrador de servidores, administrador de base de datos, líder de proyectos de transformación de IT, gestión del ciclo de vida del hardware y software, etc. El trabajo está orientado a que en la cotidianidad se encargue de los procesos a largo plazo, y solo intervendrá en urgencias graves en servers o repositorios de datos.


En grandes empresas estos roles son tomados por varias personas del área IT. En la PyME se requieren al menos dos. Adicional, como las grandes empresas tienen muchísima infraestructura, se apoya en Tecnología de Gestión para poder abarcar con un número razonable de recursos toda la infraestructura con independencia de la ubicación geográfica de las diferentes locaciones de la empresa.


¿Qué pasaría si una empresa ofrece todos estos roles con personal calificado, pero pautado en horas de trabajo dimensionadas a la necesidad de cualquier tipo de PyME, y usando la misma tecnología que usan las grandes empresas para gestionar en forma centralizada ?


El resultado es lo que hemos logrado: Un servicio profesional llevado adelante por un equipo de profesionales con especialización en diferentes áreas, tomando todos los roles necesarios, y con Tecnología de Gestión diversa para poder abarcar todas las necesidades de la infraestructura IT. El foco está puesto en la mejora continua de la infraestructura IT, a través de la Gestión de redes y sistemas, monitoreo de performance, gestión de la seguridad perimetral y de hosts, y gestión automatizada de respaldos de la información.


Los roles son asignados a personas nominadas para cada empresa cliente, como un Gerente de IT, y un Técnico en sitio asignado, además de recursos remotos disponibles en el momento requerido a través de un Centro de Atención al Cliente y trabajando constantemente en la Gestión y el Monitoreo de todos los recursos. En paralelo, se trabaja en los procesos de mejora continua, gestionados por el Gerente de IT.


El Gerente de IT, en conjunto, dimensiona la infraestructura para satisfacer las necesidades de la empresa a costos razonables, en etapas adecuadas a las necesidades reales, para no generar un gasto excesivo coyuntural, y que se maneje como una inversión en recursos a lo largo del tiempo, a la vez de garantizar en forma adecuada el recambio tecnológico.


Todo este esquema está dimensionado para que las PyMEs puedan acceder a estos servicios a valores inferiores al costo laboral de un técnico part time para redes chicas, e inferiores al costo laboral de un administrador para redes medianas. En redes grandes, los servicios de gerencia IT complementan a los recursos humanos propios de la empresa, y dinamizan la operatoria IT.

Y por la tecnología que usamos, para muchos servicios, la ubicación geográfica es irrelevante a la hora de brindar nuestros servicios, siempre y cuando haya conectividad de internet adecuada.

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